○有田町児童福祉施設利用者の苦情処理管理要綱

平成19年4月2日

訓令第19号

(目的)

第1条 この要綱は、児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、有田町が設置している児童福祉施設等のうち有田町立保育園(以下「児童福祉施設」という。)の苦情解決の仕組みについて定め、児童福祉施設が実施する福祉サービスにおいて利用者等からの苦情を公正かつ円滑・円満に解決し、利用者の権利を擁護するとともに社会性や客観性を確保し、事業者の信頼と適正化の確保を図ることを目的とする。

(苦情解決体制)

第2条 苦情解決のため、各児童福祉施設に次の者を置く。

(1) 苦情解決責任者 1名

(2) 苦情受付担当者 1名

(3) 第三者委員 2名

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決責任者は、園長とし、町長が任命する。

(苦情解決責任者の職務)

第4条 苦情解決責任者は、次の職務を行う。

(1) 利用者への制度の周知

(2) 苦情申出人との話合い

(3) 話合いの経過及び結果の第三者委員及び住民課長への報告

(苦情受付担当者)

第5条 町長は、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

(苦情受付担当者の職務)

第6条 苦情受付担当者は、次の職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員の選任)

第7条 第三者委員は、民生委員、主任児童委員その他学識経験者などの中から町長が委嘱する。

(第三者委員の任期)

第8条 委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。

2 欠員が生じたときの補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第9条 第三者委員は、次の職務を行う。

(1) 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 児童福祉施設への助言

(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い及び助言

(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事業の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見聴取

(利用者への周知)

第10条 苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知する。

(苦情の受付)

第11条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。また、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

2 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、意見・要望等の受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に次の事項を記録し、その内容について確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

3 前項第3号及び第4号の処理が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

(苦情受付の報告・確認)

第12条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に苦情受付報告書(様式第2号)により報告しなければならない。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思を表示した場合は、この限りでない。

2 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して苦情受付通知書(様式第3号)により報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決にむけての話し合い)

第13条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとし、その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の立会い及び助言を求めることができる。

2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録、報告)

第14条 苦情解決や改善を重ねサービスの質を高めることにより、運営の適正化を確保するため、次により記録と報告を行う。

(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、受付書に記録する。

(2) 苦情解決責任者は、改善状況報告書(様式第4号)を作成し、苦情解決までの経過又は結果を随時第三者委員及び住民課長に報告しなければならない。この場合において、苦情解決に第三者委員の助言が必要なときは、これを求めることができる。

(3) 苦情解決責任者は、苦情が解決に至ったときは、苦情解決結果報告書(様式第5号)により苦情申出人、第三者委員及び住民課長に報告しなければならない。

(佐賀県運営適正委員会への苦情の申出)

第15条 この要綱に定める苦情解決体制で解決できない苦情は、佐賀県運営適正委員会に苦情の申出を行うことができる。

(解決結果の公表)

第16条 利用者によるサービスの選択や児童福祉施設のサービスの質並びに信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き実績を公表する。

(補則)

第17条 この要綱に定めのない事項については、必要に応じ町長が定めるものとする。

附 則

この訓令は、平成19年4月2日から施行する。

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有田町児童福祉施設利用者の苦情処理管理要綱

平成19年4月2日 訓令第19号

(平成19年4月2日施行)